Category Archives: Secretariado & Secretários

Secretariado & Secretário: escolha de fornecedores

Um dos principais fatores de sucesso no crescimento da empresa é a escolha de seus fornecedores. As prestadoras de serviço que a empresa escolhe podem ser decisivas não só na qualidade do trabalho ou do material fornecido, mas também nos custos (se a empresa terá que pagar a mais caso o serviço tenha de ser refeito, por exemplo) e no tempo gasto.

Exatamente por isso, o secretário deve tomar bastante cuidado na hora que escolhe os fornecedores que irão atender a empresa. Muitos podem se perguntar: “por que a escolha de fornecedores é papel do secretário?”. A resposta é simples: a ponte entre empresa e mundo externo é sempre papel do secretário, e além disso, este profissional é responsável pelo auxílio à gestão administrativa da empresa. Ninguém tem mais conhecimento de como lidar com fornecedores, muito menos de como negociar e fazer cumprir os prazos pré-estabelecidos.

Sabendo de seu papel, o secretário deve tomar certos cuidados na hora de escolher seus fornecedores. Geralmente, é uma lista que demanda tempo para ser feita. Mas, com a popularização dos anúncios via internet, ficou muito mais fácil não só de achar, mas de também medir a qualidade dos serviços que estas empresas prestam. Alguns sites não somente listam as empresas, mas também permitem que quem as utilizou forneçam suas opiniões. Ou seja, fica mais fácil de encontrar fornecedores.

Um site muito útil para encontrar referências é o Reclame Aqui. Lá, podemos notar se a empresa possui muitas reclamações, quais são, e se ela atende o consumidor com respeito. Dependendo de sua reputação, podemos já antever se o fornecedor deve ser contratado ou não.

Também podemos buscar auxílio de sites de buscas e listas telefônicas online. O Google indica diversas empresas, e de listas, podemos citar o TeleListas.Net, que encontra estabelecimentos no país inteiro.

Encontrar fornecedores é fácil! Basta apenas cuidado, atenção e conferir referências. Depois, montar uma agenda com todos os contatos, e quando precisar, é só ir buscar no acervo pessoal.

Para ser um secretário melhor

Essas e outras dicas de providências podem ser aprendidas em um bom curso de Secretariado. No Instituto Monitor, o técnico em Secretariado pode conferir muito mais se matriculando pelo site http://www.institutomonitor.com.br/curso-tecnico-em-secretariado-online.aspx.

Semana que vem, falaremos sobre organização de eventos. Até lá!

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Secretariado & Secretários: metas – como estabelecer e como cumprir

No cotidiano do secretariado, é muito importante não somente cumprir tarefas, mas também cumpri-las dentro de um prazo pré-estabelecido. Quando falamos de prazos, podemos falar das tarefas cotidianas – que devem ser cumpridas em X horas – ou mesmo de grandes projetos, que podem levar meses para ser terminados. Como essas tarefas serão realizadas? O que deve-se fazer todo dia? Em quanto tempo elas serão cumpridas?

Todas essas perguntas estabelecem o que podemos chamar de “metas”. Ou seja, objetivos a serem realizados, em um dado espaço de tempo, de uma determinada maneira.

Por exemplo: digamos que, após uma consulta ao médico, a pessoa tenha decidido que deve tomar mais água, para ter uma vida mais saudável. Estabelece, então, que durante um mês irá tomar, por dia, 8 copos de 300 ml. Note que a meta foi criada, porque:

1. Estabeleceu o objetivo (tomar mais água);

2. Estabeleceu o tempo (um mês);

3. Estabeleceu o modo (8 copos de 300 ml ao dia).

Assim, tivemos uma meta, que ajudará a pessoa a organizar suas atividades diárias.

Mas no que as metas ajudam na vida do secretário?

A resposta pode parecer um tanto quanto óbvia, mas não é tão simples assim enxergar: secretário bom é secretário que faz planejamento de ações. E para planejar ações, deve-se impôr metas a serem cumpridas. E estabelecer metas não é nada fácil.

A começar, deve-se decidir o que é prioridade para a empresa. Nem todas as funções delegadas a um secretário culminam em algo realmente relevante, portanto não deve ser uma meta a ser batida. Em compensação, pode ser que apareçam no meio do caminho projetos que precisem ser terminados a qualquer custo, e nesta hora o planejamento de ações para cumprimento da meta é novamente essencial.

Estabelecidas as metas, e suas ordens de importância (qual será cumprida primeiro, qual virá depois), devemos nos ater para como as cumpriremos. Como já dito, planejamento de ações é essencial. O secretário deve se programar diariamente, para saber o que fará. Uma das dicas é deixar, ao final do expediente, todas as ações do dia seguinte anotadas numa lousa ou em uma agenda. Em uma planilha do Excel, deixar anotado todas as atividades programadas e em que dia elas devem ser finalizadas, e com isso planejar o que fazer diariamente. Também é bom deixar uma margem de uma ou duas horas do dia livres, para serem ocupadas por atividades de emergência.

As metas são muito importantes. Nunca deixe de planejá-las! Meta batida, além de trazer orgulho, faz com que a empresa cresça.

Essas e outras dicas de providências podem ser aprendidas em um bom curso de Secretariado. No Instituto Monitor, o técnico em Secretariado pode conferir muito mais se matriculando pelo site http://www.institutomonitor.com.br/curso-tecnico-em-secretariado-online.aspx.

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Secretariado & Secretários: Atendimento ao Cliente

Quem nunca elogiou aquela empresa cujo funcionário foi solícito e atendeu a todas as expectativas, oferecendo um serviço de qualidade? O inverso também já deve ter acontecido: o atendimento foi antipático, desinteressado e tão rude que nunca mais se quis voltar àquele lugar? Pois é assim que acontece: o atendimento que a empresa fornece é a porta de entrada para que conheçamos o tipo de serviço que teremos, como seremos tratados e a importância que este cliente representa para a empresa.

Como secretários, temos, portanto, de entender e praticar o bom atendimento ao cliente. Afinal, este profissional é responsável por fazer a primeira triagem e descobrir o que o cliente quer, tentar resolver seu problema e só então, caso seja necessário, passar a questão a seus superiores.

Se o secretário é o responsável por este tipo de serviço, então devemos aprender muito bem como atender ao cliente. Por isso, o post de hoje vai se dedicar exclusivamente a este assunto, com dicas de como realizar um bom atendimento.

1. Em que posso ajudá-lo?

A primeira coisa a se fazer, após os cumprimentos de boas vindas (“bom dia”, “boa tarde” ou “boa noite”) é perguntar no que a empresa (no caso, o secretário) pode ajudar o cliente. Quando uma pessoa resolve procurar a empresa, ela está com problemas que não podem ser solucionados facilmente. Portanto, é seu dever ajudá-lo e compreender qual o que ele quer.

2. Ouvir, ouvir e ouvir

Para fazer um bom atendimento ao cliente, deve-se ter paciência e ouvir. Você é a ponte entre ele e a empresa, portanto ouça com cuidado tudo que ele diz. Se for necessário, anote em um papel os pontos mais importantes. Assim, você saberá exatamente o que fazer e de que forma poderá ajudar.

Nunca interrompa o cliente! Além de ser mal-educado, não vai ajudar a entender o problema por completo. E mais: o cliente, por muitas vezes, tem a necessidade de somente desabafar. Ouvir é mais do que cortesia: é um ato que mostra que a empresa se importa com o cliente.

3. Ordem de chegada

Pode ser que mais de um cliente chegue à sala e queira ser atendido. Com educação, peça para que espere e atenda o que chegou primeiro. Caso o problema do primeiro cliente seja mais complicado de se resolver do que o esperado, dê um feedback aos que estão esperando: diga que em breve eles serão atendidos, mas que ainda tem um caso a resolver. Além de mostrar que não se esqueceu do cliente, você consegue resolver todos os problemas sem pressa.

4. Discordar? Com elegância e sutileza

Nem sempre o que o cliente diz é justo com a empresa ou condiz com a verdade. E muitas vezes ele profere estas palavras com certa raiva, afinal ele está com problemas. Caso precise discordar ou argumentar com o cliente, jamais perca a paciência. Diga com voz calma e pausadamente, seguindo as regras ditas acima. Se mesmo assim não chegarem a um consenso, diga que tentou de todas as formas ajudar, mas não há nada que possa fazer por ele, e encaminhe o caso para quem possa.

5. E se eu não puder ajudar?

É normal que, algumas vezes, o secretário não consiga resolver o problema do cliente, seja porque não possui as informações necessárias, seja porque não lhe compete executar tal função. Em ambos os casos, jamais diga “Não sei” ou “Não é comigo que se resolve” (ou similares). Diga algo como “senhor, não sou a melhor pessoa para resolver seu problema, mas vou te encaminhar ao responsável”. Demonstra que, mesmo não podendo resolver a questão, você ajudou, encaminhando aos responsáveis.

6. Ele quer falar com meus chefes. O que faço?

Não é raro que o cliente queira se dirigir diretamente com os gestores ou diretores de cada área. E nem sempre é necessário essa intervenção, ou mesmo há tempo hábil para que a alta hierarquia atenda o cliente. Neste caso, diga a verdade: que o gestor não pode atendê-lo, mas ofereça seus serviços para fazer de tudo para ajudar. Se perceber que mesmo assim ele insiste, tente então marcar um encontro, em um horário posterior, assim há tempo para o gestor se preparar, e a pessoa do outro lado se acalmar também.

Há diversas outras dicas que dizem respeito ao atendimento ao cliente. Mas todas versam sobre um único ponto em comum, que é o mais importante: deve-se prestar serviço de qualidade! Os clientes, hoje, procuram não somente preço na hora de considerar uma empresa, mas também a relação com que ambas as partes se estabelecem. Com atenção, dedicação e verdade, não há por que errar!

Até semana que vem!

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